La préparation des commandes : une composante essentielle de la satisfaction client

Une fois la commande validée sur le site e-commerce, livrer en temps et en heure la marchandise en bon état constitue la priorité. Si l’e-commerçant souhaite traiter lui-même ses expéditions e-commerce, il devra bien réfléchir à la méthodologie à utiliser. En effet, cette opération qui consiste à prélever des articles et les emballer doit être bien optimisée. L’objectif étant de réaliser des préparations en un minimum de temps et avec un maximum de qualité.

Préparer ses commandes en un minimum de temps

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Pour être efficace dans le processus de préparation de commandes, l’e-commerçant peut agir sur plusieurs leviers :

  • La disposition dans l’entrepôt, les articles les plus vendus doivent être les plus accessibles.
  • L’utilisation d’une « picking list » (« liste à servir »), pour préparer plusieurs commandes à la fois au lieu d’effectuer des déplacements à chaque commande.
  • Avoir un stock le plus à jour possible pour éviter des déplacements inutiles en cas de rupture.
  • Donner au préparateur le plus tôt possible le type d’emballage à utiliser pour sa préparation. Rien n’est plus frustrant que de devoir changer de carton en cours de préparation si la taille n’est pas adaptée à la marchandise à livrer.
  • Favoriser les échanges informatiques afin d’automatiser l’impression des étiquettes de transport. A l’issue de chaque préparation, une étiquette de transport (éditée par le logiciel du transporteur comme par exemple Expeditor Inet pour la Poste) doit être apposée sur le carton. Une communication automatisée entre le logiciel de gestion de l’e-commerçant et le logiciel de transport est vivement recommandée.

Contrôler la qualité de préparation des commandes

Une préparation de mauvaise qualité (erreur de produit, produit abîmé…) a des conséquences à la fois sur l’image de l’e-commerçant mais également sur sa productivité. Il sera notamment nécessaire en cas d’erreur de gérer des retours, puis faire une nouvelle préparation. Il est donc important de pouvoir mettre en place différentes stratégies.

Sélection du transporteur

La sélection du transporteur est également un gage de qualité de service. L’e-commerçant peut faire appel à des spécialistes comme Chronopost, UPS ou encore Fedex. Pour bien choisir son transporteur, on peut notamment se poser les questions suivantes :

  • Quelle destination ? Livraison nationale ou livraison internationale ?
  • Quelles dimensions des marchandises à livrer ? Coursier en moto, en voiture ou en camion ?
  • Quel délai de livraison ? Transport express ou normal ?
  • Quelles possibilités de retour ou d’échange ?

À noter : l’attestation de compétences délivrée par le Syndicat National des Transports Légers permet d’attester du sérieux et de la qualité d’une société de transport. Lorsque l’on sait qu’un client satisfait reviendra et conseillera son entourage positivement, il est donc important de pouvoir expédier sa commande dans les meilleures conditions. L’idéal est d’offrir à ses clients e-commerçants un large panel de solutions de livraison.

Enfin, il faut également savoir que la loi française impose l’affichage des délais de livraison sur la boutique.

Contrôle de la préparation

Le contrôle passe par différentes phases. D’abord le contrôle visuel à l’écran : le préparateur doit valider sur un écran le contenu de la commande. Ensuite, on peut également faire un contrôle par code barre : le préparateur peut avoir l’obligation de scanner un code barre ou numéro de série afin de valider sa préparation. Enfin un contrôle du poids peut être envisager : un contrôle entre le poids théorique et réel doit permettre d’identifier de potentielles anomalies.

L’information client

En commandant en ligne, l’internaute peut avoir le sentiment de prendre des risques. L’achat en ligne reste anxiogène. Il a donc besoin d’être rassurer avant, pendant et après l’acte d’achat. Il est également nécessaire de savoir où se trouve le colis dans le processus de traitement de la commande pour retransmettre l’information à l’acheteur.

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Internalisez la préparation de vos commandes e-commerce grâce à OpenSi

Des fonctionnalités dédiées aux expéditions des commandes dans OpenSi E-Commerce vous permettent de réaliser des préparations de qualité et de réduire le nombre d’erreurs dans vos expéditions :

  • Utilisation de douchette code barre en entrée ou sortie de stock par exemple
  • Expédition en lot et utilisation de bon de picking
  • Communication automatisée avec les principaux transporteurs

Commande en attente de paiement, préparation en cours, demande de réassort, préparation à l’expédition, commande expédiée, numéro de suivi de colis… Toutes ces informations transmises par OpenSi permettront également de fidéliser plus facilement vos clients.

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